vrijdag 5 november 2010

Innovatie

Afgelopen dinsdag vond, las ik in de Volkskrant, in Almere het 'Nationale Diensteninnovatie Congres' plaats. Daar hadden ze ook Youp van 't Hek uitgenodigd, vanwege zij onlangs gestarte actie tegen de helpdesks, waarover ik op de maandag daarvoor schreef. Ik schreef o.a.: "Natuurlijk kunnen die bedrijven meer en meer deskundige werknemers in dienst nemen, zodat jouw vragen of problemen sneller en beter kunnen worden afgehandeld. Maar meer en deskundiger personeel kost geld. Dat wordt in de tarieven verwerkt. Die stijgen dus. Maar jij wilde toch een laag tarief?"

Ziehier het plan-Youp: 'Je moet meer geld stoppen in die helpdesk.' Met dat geld zorg je in de eerste plaats voor meer telefonistes. En die worden beter opgeleid. En ze krijgen meer bevoegdheden. Zijn er nog nadelen? Ja, voor de baas, want het kost geld. 'En dan heb jij minder bonus. Maar iedereen is minder chagrijnig.' (Onderstreping toegevoegd.)

Youp en ik hadden dus dezelfde oplossing, maar ik heb niet de illusie dat we de enige twee Nederlanders zijn die af en toe even doordenken. Het verschil zit hierin dat Youp een BN'er is met een column in een kwaliteitskrant en ik een OBN'er met een blog dat door een handjevol mensen gelezen wordt. Youp werd ook uitgenodigd omdat hij aan een congres altijd wel een gulle lach weet te ontlokken, zelfs als hij de aanwezigen schoffeert. Die garantie heb je niet als je mij uitnodigt, al kan ik ook wel eens humoristisch uit de hoek komen.

Er is nog een verschil tussen Youp en mij. Youp, die toch beter zou moeten weten, suggereert dat meerkosten ten koste zouden gaan van de bonussen. Dat zou een ware revolutie zijn in het winstdenken van bedrijven en hun management. Meerkosten worden altijd doorberekend aan klanten. Serviceverlening kost ook geld en dat wordt dus ook doorberekend. De meeste mensen zijn ook bereid daarvoor te betalen. Vrijwel iedereen zal in café of restaurant meer betalen dan het bedrag van de rekening voor een vriendelijke en correcte bediening, hoewel je mag verwachten dat zo'n dienstverlening standaard is. Die dienstverlening is ook altijd bij de prijs inbegrepen (15% bedieningsgeld).

Voor de wat jongeren onder ons: het 'bedieningsgeld' werd in de horeca ingevoerd in 1951, ter vervanging van de 'fooi'. Godfried Bomans schreef daar een essay over dat werd opgenomen in de bundel 'Capriolen' die in 1953 verscheen. Een citaat: De bezoeker blijft fooien geven, óver het "bedieningsgeld" heen. En al verhoogt gij het percentage tot 50 % of 100 %, ja, al verdrievoudigt ge het, wij gaan door met iets meer te geven. In dit "iets" zit de charme van de hele situatie. Alle koopwaar staat vast geprijsd; de vriendelijkheid van een kellner, de generositeit van de bezoeker echter niet.
Dat vaste 'bedieningsgeld' had ook een belastingtechnisch aspect. Het inkomen van horecapersoneel bestond destijds grotendeels uit de fooien en was dus zelfs per dag verschillend. De belastingdienst sloeg ze aan voor een geschat inkomen en de klacht was dat die schattingen altijd te hoog waren. Dat vaste percentage moest daar een eind aan maken. Ik heb me altijd afgevraagd of de fooien die nog steeds gegeven worden nu in feite onbelast zijn.

Tenslotte: zijn we niet enigszins van het goede pad afgedwaald als we een correcte afhandeling van klachten en problemen als innovatie zien?
x