zondag 3 augustus 2008

Voorbeeld

Uit een onderzoek van industrieel ontwerper Elke den Ouden, bleek dat de helft van apparaten als mp3-spelers en home-cinemacenters die in reparatiecentra belandden, niets mankeerde. Ploeterende consumenten kregen de dingen thuis gewoonweg niet aan de praat. Is dat geen alleraardigst bericht? Het stond in Trouw van gisteren. Zijn we nou zo stom met ons allen? Dat valt wel mee. Het probleem ligt meer bij de elektronicafabrikanten. Die gingen tot voor kort uit van het principe: als het kan, doen we het ook. Dat betekende dus: als we een apparaat kunnen maken dat én een kopje espresso maakt én een e-mailtje verstuurt, dan doen we dat.

Ik weet ook wel dat ik een onzinnig voorbeeld geef. Maar zo langzamerhand heeft bijna iedereen een mobiele telefoon waarmee je:
- kunt fotograferen;
- muziek kunt afspelen;
- tv kunt kijken;
- kunt internetten;
- kunt e-mailen;
- je plaats op de wereldbol kunt bepalen;
- office-bestanden kunt gebruiken.
Het aardige is dat je er ook nog mee kunt bellen en sms-en.

Met mobieltjes kun je steeds meer doen en voor al die functies moet je op knopjes drukken, of op twee knopjes tegelijk. En die krengen worden steeds kleiner. Je hoeft niet eens van die grote handen en vingers te hebben om ongewild twee knopjes tegelijkertijd in te drukken. Als je er tenminste al achter bent gekomen welk knopje je voor welke functie moet indrukken. En wat voor mobieltjes geldt, geldt voor heel wat andere apparaten. Wat hebben die innovatie elektronicafabrikanten nu bedacht?
Ze zijn meer naar de wensen van de gebruikers gaan luisteren. Het staat in de krant, dus het is zo. Tot voor kort waren ze dus vooral met zichzelf bezig om aan de consument te laten zien hoe slim ze wel waren en wat voor mooie apparaten ze wel konden maken.

Ik ben twintig jaar ambtenaar geweest en ik heb dus nogal eens gehoord en gelezen dat de overheid een voorbeeld moest nemen aan het bedrijfsleven: dat bedrijfsleven werkte tenminste klantgericht. Laat me niet lachen! Probeer eens bij zo'n klantgerichte bank, verzekeraar, energiebedrijf, telefoonprovider of wat voor groot bedrijf dan ook telefonisch een probleempje op te lossen. "U hoort nu een keuzemenu." Nadat je een serie toetsen hebt ingedrukt krijg je te horen dat er zoveel wachtenden voor je zijn dat de verbinding wordt verbroken. "Probeert u het later nog eens." Als je dan later echt een sprekend mens aan de lijn krijgt, weet zhij vooral duidelijk te maken dat het probleem niet aan hun ligt, of dat het al lang geregeld is, of dat het binnenkort geregeld is als de computer weer eens meewerkt, of dat je niet bij hun bij maar bij zullie moet wezen.

Laten we eerst maar eens bekijken of dat klantgerichtwerken bij het bedrijfsleven echt gaat lukken. Daarna kan de overheid alsnog bekijken of ze dat moeten overnemen.

LEES OOK IVARS BLOG. Klik HIER