TEVREDEN

De jongeren onder ons kunnen het zich nauwelijks voorstellen: als je vroeger iets anders dan de gewone dagelijkse boodschappen wilde aanschaffen, ging je naar een winkel, je liet je, zonodig, voorlichten, schafte het gewenste product aan en betaalde er met contant geld voor. Tenzij het om iets groots ging dat thuisbezorgd werd, kende (het bedrijf van) de verkoper niet je naam, noch je adres. Een bedrijf wist of het goed of slecht bezig was op basis van de toename, resp. afname van het aantal klanten en/of de hoeveelheid verkochte producten.

Op een gegeven moment gingen we grotere bedragen per betaalcheque betalen. Bedrijven wisten daardoor je naam en adres. Je werd dan ook meteen op een lijst geplaatst van klanten die voortdurend per post werden doodgegooid met folders met aanbiedingen.

En toen kwam het internet dat we massaal gingen gebruiken. Steeds meer organisaties kwamen je post- en e-mailadres te weten en nu worden we voortdurend via e-mail belaagd met klanttevredenheidsonderzoeken. Vaak wordt daarbij de vraag gesteld of je met een cijfer van 0 - 10 wilt aangeven hoe groot de kans is dat je het bedrijf wilt aanbevelen bij familie en vrienden. Zo'n vraag kreeg ik van het filiaal van AH waar ik dagelijks mijn boodschappen doe. Mijn antwoord was "O", want het merendeel van mijn familie en vrienden woont niet eens in Amsterdam, laat staan in de buurt van dat AH-filiaal.

Onlangs belde ik ABN AMRO met een vraag. Ik kreeg vrij vlot een helder antwoord. De volgende dag kreeg ik per e-mail zo'n klanttevredenheidsonderzoek toegestuurd. Ik vulde zoals altijd een "0" in. De daarop volgende dag werd ik gebeld met de vraag of ik niet tevreden was over de mij verstrekte informatie en de wijze waarop die verleend was. Ik zei dat ik dat wel was, maar dat ik me niet geroepen voelde onbetaald reclame voor ABN AMRO te maken. Minder dan een uur later kreeg ik een andere medewerker van de bank aan de telefoon met dezelfde vraag. Weer een paar uur later kreeg ik weer een medewerker, dit keer vrouwelijk, aan de lijn met weer dezelfde vraag. Ik vertelde haar dat ze nummer drie was. Zij vond dat ook wel wat veel en zei dat de gevolgde procedure in de groep zou gooien.

Bedrijven deden het vroeger zonder al die onderzoeken. Dat kan toch nog steeds? Zullen we met ons allen afspreken niet meer te reageren op dat soort vragen. Als we niet tevreden zijn gaan we gewoon klagen, toch?