Klantgericht

Ik had een afspraak met een longarts van het BovenIJ ziekenhuis voor 1 september a.s. Een paar dagen eerder zou er een CT-scan van de longen gemaakt worden.

Tijdens mijn reis naar en verblijf in Winterswijk en de reis terug werd ik weer eens nadrukkelijk geconfronteerd met het feit dat mijn longen niet meer geweldig functioneren. Na het lopen van een meter of veertig, vijftig, wat vanwege de artrose in mijn onderrug toch al niet vlotjes verloopt, loop ik naar adem te happen. Idem dito als ik een niet eens al te zwaar fysiek karweitje verricht. (Fietsen gaat gelukkig probleemloos, anders zou ik nauwelijks meer de deur uitkomen.)

Ruim een week geleden besloot ik de poli longziekten van het BovenIJ ziekenhuis te vragen of mijn afspraak vervroegd kon worden. Helaas, 'mijn' longarts ging met vakantie. Daarvóór kon het niet en ze zou pas 26 augustus weer terugkomen. Ik vroeg of ik dan met een van de andere longartsen een (vroegere) afspraak kon maken. Dat moest ik via de huisarts regelen.

OK, ik naar mijn huisarts. Die wilde voor alle zekerheid eerst even weten of er geen problemen met mijn hart waren, waardoor dat mogelijk niet genoeg zuurstofrijk bloed rondpompte. Dus een thoraxfoto laten maken en bloed laten onderzoeken. Afgelopen donderdag sprak ik de collega van de huisarts. Die zou het BovenIJ ziekenhuis bellen. Dat belde mij aan het eind van de middag: de afspraak van 1 september kon zes dagen vervroegd worden. Ik vroeg nog maar eens of ik dan niet bij een andere longarts terecht kon. Nee, dat gebeurde alleen bij oncologie. Op zo'n korte termijn kan ik geen longkanker regelen. Ik zei dus dat ze verder niets hoefden te veranderen.

Uiteraard liet ik het er niet bij zitten. Het voordeel van de grote stad is dat je uit meerdere ziekenhuizen kunt kiezen. Ik belde gisterochtend met het Lucas-Andreas ziekenhuis en het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis met de vraag wanneer ik daar op z'n vroegst terecht zou kunnen. Dat zou 21, resp. 23 juli zijn. Vervolgens belde ik met de huisarts voor een nieuwe verwijzing. Die kon ik aan het eind van de middag komen halen. 21 juli bleek bij het Lucas-Andreas ziekenhuis inmiddels helemaal bezet te zijn, maar ik kon de 23ste komen. Dat heb ik meteen maar vastgelegd.

Vervolgens belde ik de longpoli van het BovenIJ ziekenhuis om ze te vertellen dat ze voorshands niet meer op mijn klandizie kunnen rekenen. Ik kreeg geen assissente aan de lijn. Een mannenstem vertelde dat hij even de telefoon opnam, omdat de assistenten aan het lunchen waren. Hij wilde mijn boodschap wel overbrengen. Ik vertelde hem dat ik de afspraak wilde afzeggen en waarom en over de recente communicatie met zijn collega's. Hij was kwaad, niet op mij, maar op zijn collega's. "Zo ga je niet met patiënten om!" Hij vroeg of hij mijn telefoonnummer mocht doorgeven aan de klachtenfunctionaris van het ziekenhuis. Die zou dan contact met mij kunnen opnemen. Ik heb hem mijn beide nummers gegeven en gezegd dat ik ook wel op de fiets wilde langskomen. Tenslotte vroeg ik hem wat zijn functie bij de poli was. Hij is de man die de longfunctieonderzoeken doet. Ik heb hem dus twee keer ontmoet. Hij zou me over een tijdje nog eens bellen om te weten of de klachtenfunctionaris mij inderdaad gebeld heeft. In de loop van de middag belde de man mij weer. De klachtenfunctionaris was met vakantie, maar ik zou na 21 augustus gebeld worden. Kijk, zo ben je wel klantgericht bezig.